課程背景

隨著物業行業市場化的發展，物業服務企業（房地產）間的競爭日趨嚴重，為了能夠在同質化的競爭中取得成功，提升服務是必不可缺的。而物業人需要每天與客戶打交道，當面客戶投訴時我們如何做才能將將危機變成專輯，重新贏取客戶的認可與信賴。

課程目標

①為您提供一套可行的指導方案，指導您通過處理投訴將危機化為轉機    

②塑造專業職場形象，助您構建友好客戶關系

    ③提高職業素養，深刻體會職場禮儀的重要性

    ④提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感

    ⑤為企業留住人才，培養人才。

【授課方式】

  案例分析 ＋ 分組討論 ＋媒體素材+實操練習 ＋情景模擬 ＋ 互動游戲

【授課時間】1天（6H）

課程大綱

第一單元  投訴規避

Ø 投訴產生的原因

 1、信息不對稱的服務

Ø 客戶投訴心理分析

 1、理性投訴者

①　解決問題

②　得到補償

③　改正錯誤    

 2、感性投訴者

④　被尊重

⑤　傾訴

⑥　可以愉悅  

案例分析：紅雨傘的故事

          維修時效的把控

 3、避免投訴的方法

ü 客戶投訴忌語

ü 避免客戶投訴方法“6不要”

第二單元  投訴處理

 1、投訴處理的原則

ü 調整心態

①　投訴處理的基礎

②　有效果遠比有道理更重要

 案例分析、情景演練

③　投訴處理五“不”原則

 2、投訴處理的步驟

ü 迅速隔離客戶

ü 安撫客戶情緒

ü 充分道歉

ü 手機足夠多的信息

ü 給出解決方案

ü 征求客戶的意見

ü 跟蹤服務

案例分析、話術練習

 3、投訴處理實戰（情景模擬）

ü 大堂引導區（含門禁）

ü 大堂休憩區

ü 前臺服務區

ü 客戶服務中心

ü 樓層公共場合區

分組情景模擬（要求：練習處理流程及話術）

第三單元  物業應急事件處理（案例分析）

ü 遇急癥病人或人員受傷的處理

ü 電梯故障（困人）處理

ü 突發性水浸事故處理

ü 失物處理

ü 突發性失控人員處理

ü 臺風/地震

 培訓師介紹：

資深物業服務運營與禮賓講師－－熊雨婷

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l ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

l 注冊物業管理師

l 香港物業管理師學會 會員

l IPA國際禮儀專家委員會委員

l 客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

l 中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

l 深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授

l 【高端物業禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

l 【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

l 【金鑰匙講師培訓班】 導師

l 香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業系列：

1、 售樓處：《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、 商業寫字樓/綜合體：《禮商創績效，服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求，激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》

3、 住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、 定制化：根據企業需求定制專屬培訓方案或項目方案。

【講師專業領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業：長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司，北京普信物業管理有限公司，北京擎宇物業管理有限責任公司，北方物業開發有限公司，北京晟邦物業管理有限公司，北京中朗物業管理有限公司，北京國廣物業管理有限公司，保利物業管理（北京）有限公司，泛海物業管理有限公司北京第五公司，北京人保物業管理有限公司西城分公司、上�！や詈記芪飿I管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東�；▓@、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。