職業素養與服務禮儀其它上課時間：

營銷經理、客服經理、公關經理、中高層管理以及其他相關職場人士；

培訓受眾:

營銷經理、客服經理、公關經理、中高層管理以及其他相關職場人士；

課程大綱：

單元一《職業素養與服務禮儀》——

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統學習客戶服務中的禮儀規范與溝通技巧，對內提升素養，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務心態與服務心理學
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節管理

■ 優質的服務形象設計
“什么人出現在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務儀態與服務氣質
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■ 站姿訓練方式
■ 服務站姿標準與要求
■ 服務坐姿標準與禁忌
柜臺迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態
■ 服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練

第五講：商務會面與拜訪禮儀
■ 電話禮儀——身邊的人更重要
數量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對方的時間
恭維對方的身份
展示誠意
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
■ 以教養展示身份與誠意
■ 和諧的境界——根據交談對象與交談環境調整自己


第六講：客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽的藝術

第七講：抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發怒 他想怎樣
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設計與投訴日志管理

單元二《情境應對與服務體驗》——

本部分大量選取服務溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態。

培訓師介紹：

  禮儀培訓專家--王雅波 老師

一、講師介紹
千千禮儀 創辦人\首席講師
中國形象設計協會 理 事
國家高級形象設計師
中國領導藝術研究院 高級禮儀講師
時代光華 特邀講師
香港國際形象顧問協會 禮儀導師
香港名媛會館 禮儀\形象顧問
深圳美萊醫療美容機構 特邀禮儀顧問
全國100多家機構 特聘禮儀講師
中國企業商學院聯合會 特聘講師
中國百強教育企業十佳培訓師
2009中國百佳培訓師
2010年度,2011年度中國品牌講師
2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”
北大匯豐商學院 特聘禮儀講師
西安交大、西南財大、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學等 MBA工商管理班 特邀講師
國內多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀顧問。
個人經歷：
天津商業大學,北京禮儀學院
全球慈善基金聯合總會 禮儀顧問
深圳大運會義工聯 特約講師
深圳大運會全民禮儀文化講堂 特邀講師
曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；
曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；
天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓；
《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；
英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；
《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；
二、授課風格：
王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，授課優雅生動，易懂，王老師結合美學、心理學來分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代國際商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。
三、講師觀點：
禮儀不應僅僅是停留在規范層面，告訴人們哪些該做哪些不該做，作為溝通藝術的一部分，人際交往中的禮儀與行為模式遠沒如此簡單。
一個人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中，了解目標群體人，就必須深諳人背后的文化及其民俗。
一種行為規范之所以是這樣而不是那樣，往往是基于長期的人際交往中對目標交往對象的心理感受而確定的，這其實也是尊重的起源。
美的最高境界是和諧，其實教養也是。
真正的教養是無形的，不著痕跡的。
四、出版作品：《禮儀文化與商務交往》 2DVD
目錄
A篇：禮儀與文化
B篇：氣質與儀態
C篇：會面與商務交往禮儀
D篇：溝通藝術與社交談吐
五、服務過的部分客戶（排名不分先后）：
金融行業：中國銀行、常州中行、深圳中行、揚州中行、深圳中行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、廣州中行、長春工行、四川工行、揭陽工行、深圳工行、江門建行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信、湛江市郵儲銀行、雷州郵政儲蓄、高州農信社、珠海郵儲、博羅農信社、中信銀行、寧波銀行、東莞銀行、柳州建行、深發展成都分行、馬鞍山中行、汕頭民生銀行、云南中行……
通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、中山電信、上海電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動、中山移動、梧州移動、南寧移動、昆明移動、茂名移動、貴州移動、六盤水移動、遼寧聯通、西雙版納移動、宜昌移動……
電力行業：中國南方電網，珠海供電、崇義供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺山供電局、貴陽東風電廠……
汽車行業：廣州本田、江鈴汽車、比亞迪汽車、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達名車廣場……
地產/物業/商場： 招商地產、中糧地產、太古匯地產、京基百納、地王大廈熊谷物業、珠海免稅集團、江西萬科地產、時代地產、樂富地產、廣州富力地產、天津富力地產、浙江精工置業、河南正弘置業、浙江精工置業、天虹商場、樂購商場、中信廣場、廣州燕匯廣場（隆達投資）、通發物業、廣州天譽物業、南山科技園物業、惠州華貿中心、碧桂園、新朝陽